현대사회는 사람과 사람이 만나면서 시작되고, 사람 때문에 발전하거나 실패한다.
사람과 사람 사이의 관계도 서비스 개념에서 이해를 해야 한다.
내가 제공한 서비스에 고객이 만족하지 못하고 불평을 한다면, 당연히 사과를 하고 고객이 만족할 수 있도록 최선을 다해야 한다. 불만 고객 1명은 최소 9명에게 자신의 불만을 전파하고, 불만이 있더라도 기존 고객의 50%는 서비스를 재구매하지만, 신규 고객은 단지 15%만이 재구매를 결정한다는 마켓팅 이론이 아니라도 새로 만나는 사람들이 첫 만남에서 무언가 실망을 하게 되면 열명 중 칠,팔명은 다시 만나기 어렵다는 말이다.
사람을 만나는 데서 생기는 불만은 대부분이 나라는 하드웨어가 아니라 내가 하는 말이나 행동같은 소프트웨어에 의해 생기는 것이다. 그러기 때문에 어떤 사람이 나에게 불만을 가진다는 것은 자신을 대하는 나의 태도에 항의하는 것이지 나에게 개인적인 감정이 있어서 그런 것이 아니라는 사실을 이해하고, 감정적으로 화를 내거나 반발하지 않는 것이 중요하다.
상대의 불만이 나 자신을 향한 것이 아니라고 하여 나의 책임이 전혀 없다는 말은 아니다. 이해당사자로서 보여준 나의 행동의 결과에 따라 생긴 불만이기 때문에 그 행동에 대한 책임은 져야 한다. 의사소통이 원활하게 이루어지지 않아서 상대의 문제를 해결해주지 못하면 두 사람 사이의 관계는 깨어지기 마련이다.
나에게 부담이 되는 말을 한다고 해서 자신의 감정을 통제하지 못하고 얼굴을 붉히거나 맞대드는 순간 이미 상대방의 페이스에 끌려간 것이나 다름없다. 사람과의 만남에서 오는 부담감을 극복하고 자신의 감정까지도 통제하여 자신을 잃지 않고 끝까지 자신의 감정을 지켜나가는 사람이 인간관계가 원만해질 수 있으며, 사회생활에서 성공적인 사람이 될 수 있다.
나의 행동 때문에 생긴 불만을 다 이야기할 때까지 때로 긍정하며, 때로 수긍하기도 하면서 상대방의 입장에서 참고 들어주는 것이 반박하고 옹호하는 것보다 훨씬더 호의적인 인간관계를 만드는 길이다. 우리는 살아가면서 사람을 만나거나 어떤 이야기를 할 때 상대방이 나에 대해 잘 알고 있다고 착각하는 경우가 더러 있기 때문에 상대의 입장을 헤아리는데 소홀히하는 경향이 있기 때문이다.
나의 말이나 행동 때문에 불만이 생기는 이유는 내가 상대에게 기대하는 것처럼 상대도 내가 자신에게 관심을 가져주기 바라는 마음때문이다. 그러므로 내가 상대의 말이나 행동에 관심을 가져준다면 상대도 당연히 나의 말이나 행동에 호의적으로 변하게 될 것이다.
마주하고 있는 상대 자체가 아니라, 서로 상대를 대접하려는 자세에 인간관리의 승패가 달려있다.
오늘도 즐겁고 건강한 하루 만드시길 빕니다. 이동윤 드림
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