요즘 도요타 자동차 사태가 도요타 자동사회사 뿐만 아니라 일본의 국가적 자존심까지 뒤흔들고 있다.
이번 도요타 자동차 사태의 주 요인은 서비스 정신의 결여이다. "손님은 왕"이라고 매장에 크게 써붙여두거나 입으로는 말하면서 스스로는 오히려 왕처럼 행세하는 매장 주인의 매몰된 서비스 정신이 문제의 핵심이다.
서비스(Service)라는 단어는 하인(Servant)에서 유래했다. 서비스 정신은 손님의 눈높이에서 손님이 필요로하는 점을 알아 능동적인 신뢰할 수 있는 서비스를 제공함으로써 손님이 주인처럼 편안하고 보람을 느끼도록 해야 한다는 말이다. 그래야 손님이 나의 서비스를 기꺼이 선택하여 소유함으로써 나도 반대급부로 그 손님들을 소유할 수 있게 되는 것이다.
가장이 주인으로 인정을 받는 이유는 가족들을 주인으로 생각하고 열심히 봉사하고 노력하여 가족들로부터 확고한 신뢰를 받을 수 있기 때문이다. 가장이 자신의 편함만을 추구한다면 가족들은 그를 신뢰할 수 없으며, 그만큼 한 집안의 주인으로 인정받을 수 없게 되는 것과 같다.
비가 오기 전에 우산을 준비하여 갑자기 소나기가 왔을 때 난감해 하는 고객에게 빌려줌으로써 기대이상의 서비스를 할 수 있어야 친절과 감사함, 그리고 고마움에서 신뢰를 느끼게 만들 수 있는 것다. 이처럼 문제가 제기되기 전에 진정 고객이 만족할 수 있을 것인지를 사전에 검토하고, 만약 조금이라도 문제가 있다면 즉시 수정해야 하는데도 불구하고 도요타는 고객들이 문제를 제기했는데도 불구하고 자신의 입장만을 고수한 엄청난 실수를 했다.
아무리 큰 회사라 하더라도 사람이, 사람에 의해, 사람을 위해 운영되고 서비스를 제공하는 것이다. 기계나 조직체계가 하는 것이 아니다. 좋은 나무를 고를 줄 알아야 좋은 목수가 될 수 있는 것처럼 좋은 품질의 소재를 구할 줄 알아야 좋은 기업가가 될 수 있다.
서비스를 제공하는 사람의 질이 자신의 서비스의 질을 말하게 되는 것이다. 수 백 페이지짜리 제품 설명서의 내용의 알참보다, 차를 조립하는 근로자들의 근면성보다도 새로운 차를 만들기로 결정하는 사람들의 서비스 정신에 의해 진정한 세계적인 차가 만들어지는 것이다.
서비스는 근무 매뉴얼이 아니라 서비스를 제공하는 사람의 마음 됨됨이에서 나온다. 자만하거나 교만한 마음이 생기는 순간 서비스는 끝장난 것이다.
의사는 환자의 병만 낫게 하기보다는 환자가 평소의 건강을 유지하여 즐겁게 자신의 삶을 즐길 수 있도록 봉사하는 사람이다. 질병치료 자체가 목적이 아니라 그 사람의 삶 자체가 의료의 핵심이 되어야 진정한 의사라는 말을 들을 수 있다는 말이다.
명절의 분주한 마음을 가다듬고
오늘도 즐겁고 건강한 한 주 시작하시기 바랍니다. 이동윤 드림
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