남의 이야기에 감동을 잘 하는 사람들이 있다. 그 사람들은 똑같은 이야기를 들어도 나처럼 조용한 사람보다 훨씬더 이해를 잘하고 기억도 잘하고, 독창적이고 참신한 생각도 많이 가진 창조적인 사람들이다.
감동을 잘 하는 재능은 강요하거나 노력한다고 되지도 않으며, 내가 대신 해줄 수도 없는 완전히 개인적이고 천부적이면서도 순수하고 내면적인 감정의 능력이다. 우리가 어떤 일에 감동이나 감탄을 하는 것은 우리 내면에서 감정적으로 어떤 일이 일어났다는 의미이며, 그 일은 마음을 열고 외부의 어떤 것을 받아들이거나 내면의 어떤 것을 내보내는 내적 조절작용이 일어났다는 의미다.
이런 감동의 들어오고 나가는 조절과정을 반복하면서 지금보다 더 넓은 세상을 보고 뛰어들면서 마치 야생동물들이 자신의 생활영역을 넓이듯이 우리도 삶의 영역을 확장하게 된다. 살아가면서 스스로 내면의 양심에 귀를 기울여 끊임없이 훈련하고 참고 견디며 스스로 닦아 만드는 인격 또한 같은 이치이다.
내가 처음 개원했을 때 환자들의 이야기를 들어주는데 시간을 다 보냈다. 요즘도 달리거나 운동으로 인한 부상으로 찾아오시는 분들은 이야기를 듣는데 많은 시간을 투자한다. 몸이 좋지 않으면 그에 대해 할 말이 많아지기도 하지만, 자기가 하고 싶은 말을 다 하기만 해도 무엇이 잘못되었는지 스스로 알게 되기 때문이다.
요즘은 기업의 주도로 만들어진 고객만족 프로그램의 영향으로 고객만족이라는 말이 서비스의 최고 목적으로 자리를 잡고 있다. 어떻게 고객을 만족시킬 것인가에는 관한 나름의 여러가지 프록토콜들이 제시되고 있다.
가장 중요한 서비스는 이제 고객 한 사람 한 사람을 대하고 만족시키는 것에 끝나는 기술이나 질적 기교가 아니라 한꺼번에 다수가 만족하고 감탄하여 참여하고 공유할 수 있는 가치와 영혼이 담긴 감성적이고 고객중심의 서비스로 넘어가고 있다.
내가 사랑하는 가족들을 대하듯 고객을 대하고 고객의 상황을 이해하려는 마음을 고객이 느껴 자발적으로 참여하게 되는 이웃사촌같은 입장의 서비스를 제공하는 것이다. 아무리 매뉴얼이 중요하다해도 고객을 자신이 가장 사랑하는 사람처럼 생각하는 마음에 비할 것은 아무 것도 없다.
시설과 인적 파워가 비교가 되지 않는 대형 병원에 가지 않고 대부분 운동하라는 말로만 끝내는 나를 찾아 오는 이유는 차가운 이론적인 치료 원칙이 아니라 따뜻하게 위로받고 그를 통해 용기를 얻고싶은 정적인 교감이 용기를 갖는데 더 필요하다고 느끼기 때문이 아닐까 생각한다.
우리가 감동을 했던 일은 시간이 지남에 따라 기억 속에서 사라지지만, 감동의 순간은 영원히 남아 우리의 기존 관념을 변화시키고, 세상을 향한 호기심과 이해력을 자극한다. 우리가 좋은 사람과 어울려 외로움을 벗어 던지고 웃을 때 같이 웃고, 울어야 할 때 함께 울고, 감동을 나누며 살아가고 싶어하는 욕구를 버리지 못하는 이유다.
현대 사회의 무뚝뚝하고 무덤덤한 생활방식이 많은 사람들로 하여금 감동과 동떨어진 삶을 살게 만들며, 이런 모습이 정상적인 것처럼 생각되고 있지만, 웃음기 없고 굳어진 표정없는 얼굴은 정상적이 아니다. 그 결과 여전히 우리의 내면에서는 감동하고 싶어하고 감동하는 능력이 살아 숨쉬고 있으며 감동의 씨를 뿌릴 밭을 찾고 있다.
우리가 아름다운 예술작품이나 우수한 운동선수들의 뛰어난 기술에 감동먹고 "아~!"하는 감탄사를 내밷게 되는 것도 이 때문이다. 우리가 평소에 취미생활을 중심으로 동호회 생활을 함께 하며 좋은 관계를 유지하게 되는 것도 바로 함께 감동하고 즐거움을 함께 공유할 수 있는 기회를 가질 수 있기 때문이다.
오늘도 굳어진 표정으로 사람들을 대하기보다 잠깐이라도 미소띤 얼굴과 쾌활한 목소리로 따뜻한 마음을 전해주는 즐거움을 느껴보자.
오늘도 즐겁고 건강한 하루 만드시길 빕니다. 이동윤 드림
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