"말 한마디로 천냥빚을 갚는다"는 속담처럼, 말이 통하지 않는다고 무시하고 비난해서는 소통이 안 된다. 무례한 태도에 가만히 있을 사람은 없다. 최대한의 예의를 갖추고 상대가 느끼는 감정에 충분히 공감을 표하는 태도가 바람직한 경청의 자세로 좋다.
지지하는 태도와 상대의 생각이나 행동을 인정하고 지지하는 마음을 전하거나 역지사지의 자세로 상대의 입장에서 이해하려 노력하고 있음을 전하는 등 뻔하고 간단해 보이지만, 사실 실제 대화에서는 그렇지 못한 경우들이 많다.
그래야 대화와 설득이 오가며 소통하면서 대안을 함께 찾을 수 있다. 최선을 다한 응대에도 불구하고 대화로 풀 생각을 하지 않고 고성과 욕설로 계속 엇나가는 상대는 지체 없이 자리에서 일어나는 것이 상책이다. 시시비비를 가리는 일은 차후에 해도 전혀 문제가 되지 않는다.
내가 보기에 단순한 문제지만 상대가 볼 때는 큰 사고처럼 여겨질 때가 있다. 불만이나 문제가 발생했을 때 무엇을 어떻게 해야 하는지 모르는 불안감에서 거친 행동을 하는 경향들이 있다고 한다.
운이 좋든 나쁘든 자신의 잘못과는 상관없이 뭔가 마음에 들지 않아 생긴 불쾌한 감정에 대해, 또 불만이 무엇인지에 대한 경청 자세를 가져야 한다. 진료실에서는 불만에 집중하는 경청태도를 업무의 기본으로 본다. 초기진화에 큰 효과가 있기 때문이다.
환자는 자신의 불만을 의사가 들어주기만 해도 문제 해결의사가 있다는 것으로 해석한다. 환자들이 병원에서 고성과 소란을 일으키는 이유 중 하나는 자신의 문제에 좀 더 집중해 달라며 관심을 끌기 위해 더 큰 소리와 행동을 하는 경우가 대부분이다.
'목소리 큰 사람이 이긴다.'는 말은 우리 나라 어디에서나 확실히 적용되는 말이다. 자신이 원하는 대로 일이 되지 않았다고 사과와 보상을 요구하며 조용한 장소를 고성과 욕설로 채워 분위기를 흐리는 사람들이 있다
자기 피해를 부풀리고 음식물에 이물질을 넣어 보상금을 타내고, 판매된 상품이 하자가 없음에도 불구하고 일부러 망가트려 새로운 물건으로 보상받는 등은 거의 범죄 수준에 가깝다. 소비자의 권리를 악용하여 과정이나 절차에 대해 문제를 제기하기도 한다.
"그렇게 생각하는 것도 당연하지요." "그럴 만하다고 생각합니다." "네네 그렇지요."라고 내가 상대의 입장에서 지지하고 공감하는 마음을 전한다고 해서 동정이나 무조건적인 동조나 감정의 일체화와는 전혀 다르다. '이해'를 바탕으로 하는 열린 마음을 의미하는 것이다.
자연스럽게 공감하고 지지하면서 마음과 귀를 열어주자. 그러면 상대는 '내 이야기를 성의껏 들어주고 이해받고 있구나.'하는 느낌에서 조금 더 깊고 긴 이야기를 풀어놓게 된다. 평가하거나 해석하고 조사하는 태도는 서로 소통하는데 전혀 도움이 되지 않는다.
오늘도 흥겹고 행복한 하루 만들어 가시길 바랍니다. 이동윤 드림 |
다음글 : 
이전글 : 
