칼로리와 거리를 계산하고 보폭까지 생각하며 달려야 하는 마라톤 주자처럼 진료를 하는 의사는 가능한한 최선의 노력을 다하여 환자를 위한 현명한 결정을 내리고 건강한 습관을 유지해야 하는 것은 당연하다.
믿음을 주기 위해서는 가능한 한 화를 내지 않아야 한다. 나 자신의 감정을 통제하는 방법을 알고 있으면서 환자의 말에서 느끼는 감정을 그대로 표현하는 것이 중요하다. "괴로우셨겠군요." "정말 대단하네요." "굉장합니다."라는 말들은 결코 하기 어렵지 않다.
반면에 화를 내면 어떤 소통이나 대화도 이루지 못한다. 의사가 화를 내면 열심히 협조하거나 빨리 낫고 싶은 마음을 접어버린 채 걱정과 불신에 떠는 환자들만 만들어낼 뿐이다. 상대의 감정을 이해하고 그것이 타당하다는 사실을 표현하는 것이 좋은 방법이다.
나 자신부터 변화시켜 나감으로써 나를 비롯해 같이 협조해야 하는 환자들이 질병에서 회복되거나 함께 일하는 직원들이 업무 수행 능력 등에서 조금씩이라도 발전해 나아갈 수 있는 방법을 찾아나간다. 그런 과정에서 모두가 우호적 관계를 위해서는 자신부터 조금씩 변해야 한다는 것을 알게 된다.
환자들의 말을 경청하면서 "당신의 고통을 덜어드릴 수 있도록 제가 도움이 되었으면 합니다."라는 말로 환자를 지지, 지원하고 싶다는 마음을 표현하면서 피드백을 관찰한다. 이런 피드백에서 효과적인 개선 방법이 나오고 이를 통해 더 큰 성장과 성공을 이끌어낼 수 있기 때문이다.
보호자나 다른 누군가가 환자를 신랄하게 비판할 때 거기에 개입해 환자를 두둔하고 편들어 지킨다. 특히 나처럼 작은 진료실에서는 부정적인 의견이나 비판은 환자와의 협조 관계의 정도를 크게 떨어뜨릴 수 있기 때문이다. "대화를 통해 함께 고통을 이겨나가 보기로 하지요."라면서.
"그렇게 긍정적으로 보신다니 정말 대단하네요." 같은 말로 상대의 대응을 존중하며 진료에 실제적으로 도움이 되는 기초적 사실이나 자료 즉 데이터를 활용해 결정하고, 잘 활용하면 진료 업무와 개인적인 인간관계 발전에 큰 도움이 된다. 순간적인 판단은 전체를 망칠 수 있다.
가로질러 지름길로 가기보다 정공법으로 인내심을 가지고 최선의 진료 방법을 개발하는데 집중한다. 한다=제품을 개발하는 데에는 시간이 걸린다. 성공하는 경영인들은 제품 개발에 지름길을 찾지 않고 최고의 제품을 만드는 데 인내심을 갖고 집중한다.
환자와의 바람직한 관계 설정에 실패했을 경우에는 그런 경험을 반면교사로 삼아 성공의 교훈으로 이용한다. 환자와의 관계 설정이 꼬이고 차질이 빚어져도 기꺼이 받아들일 준비가 되어 있어야 한다. 실패로부터 교훈을 얻어 변화하고 성장하는 과정을 밟지 않고 발전할 수는 없는 법이다.
환자와의 소통은 비법이 따로 있는 것이 아니라 아주 사소한 것에 있다. 자주 사용하다 보면 나 자신의 감성도 풍부해지고, 내 앞에 앉아 있는 환자의 반응도 분명 달라질 것이다. 인생의 비밀은 대부분 사소한 것이 있다는 옛말은 딱 맞다.
오늘도 흥겹고 행복한 하루 다함께 만들어가시길 바랍니다. 이동윤 드림 |
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